manajemen pelayanan publik

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat November 20, 2012 fahmi 1 Comment Reformasi di Indonesia telah berjalan lebih dari sepuluh tahun. Berbagai usaha dan inovasi telah dilakukan untuk mencari model yang lebih efektif dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik. Di lingkungan birokrasi juga telah dilakukan sejumlah inisiatif untuk membentuk birokrasi yang semakin memenuhi tuntutan masyarakat. Konsep dan prinsip kepemerintahan yang baik (good governance) telah digunakan sebagai parameter penilaian tingkat kemajuan penyelenggaraan kepemerintahan. Good governance adalah konsep pengelolaan pemerintahan yang menekankan pada pelibatan unsur pemerintah, masyarakat dan swasta secara proporsional sebagai tiga pilar utama. Konsep inilah yang memberi garis dasar bahwa siapa pun yang berperan dan peran apapun yang dijalankan dalam penyelenggaraan kepemerintahan dituntut untuk lebih berorientasi ke pelayanan publikyang semakin baik. Oengan kata lain, tidak ada kepemerintahan yang dapat disebut lebih atau semakin baikjika tidak ada bukti bahwa pelayanan publik semakin baik dan semakin berkualitas. Belakangan ini, penerapan prinsip good governance tidak lagi dipandang sebagai keharusan karena ada desakan tetapi sudah ditempatkan sebagai suatu kebutuhan organisasi untuk mempertahankan keberadaannya (eksistensi). Tanpa penerapan prinsip-prinsip good governance setiap organisasi dipastikan akan terancam keberadaan dan keberlanjutannya. Itu sebabnya mengapa organisasi- organisasi swasta (komersial) sekarang ini sudah semakin gigih menerapkan good corporate governance. Di organisasi publik (organisasi pemerintah dan satuan-satuannya) peningkatan kualitas pelayanan publikadalah titik penting sebagai ujung akhir dari keseluruhan reformasi administrasi pemerintahan di Indonesia. Hal ini beralasan oleh karena kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masih sangat memprihatinkan. Begitu banyak pengaduan (keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Karena itu, kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis di mana kepercayaan masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan. Ada fenomena menarik dalam pengelolaan pelayanan publik di Indonesia sejak reformasi, yaitu: terbitnya sejumlah produk hukum nasional, daerah maupun unit penyelenggara pelayanan yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sejumlah kebijakan nasional antara lain: 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, 2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, 3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Standar Pelayanan Minimal, 4. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/ KEP/M.PAN/7/2003 (memperbaiki keputusan sebelumnya) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, 5. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/ KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, 6. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 26/ KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik, 7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Berbagai kebijakan nasional dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut telah memberikan pondasi bagi instansi Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk melakukan upaya nyata dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagai perubahan pendekatan, metode dan instrumen (alat bantu) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik telah dikembangkan dan digunakan. Instrumen-instrumen untuk mencapai standar kualitas manajemen yang sebelumnya lebih dikenal dan digunakan oleh organisasi swasta (komersial) telah diadopsi dan digunakan juga oleh berbagai organisasi pemerintah.lnstrumen standar kualitas manajemen tersebut misalnya: ISO 9000, Malcolm Baldridge National Award, Balanced Scorecard (BSC) dan Customers Satisfaction Index (CSI) dan lainnya. Hampir semua instrumen atau metode peningkatan kualitas manajemen tersebut diarahkan untuk pada akhirnya mewujudkan kualitas pelayanan yang semakin baik. Dengan kata lain, hampir semuanya digunakan untuk mereorientasi kegiatan organisasi ke kepentingan pelanggannya (pengguna pelayanannya) masing-masing. Karena itu pula semua instrumen (metode) tersebut mengandung teknik atau cara-cara untuk berkomunikasi dengan para pengguna pelayanan untuk memperoleh aspirasi mereka terkait dengan ragam, kualitas dan berbagai aspek pelayanan lainnya. Secara umum, ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi pengguna pelayanan. Pola pertama adalah pernyataan kepuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan itu sendiri. Pola kedua adalah pernyataan ketidakpuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan. Pernyataan ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan (pengaduan) dari pengguna pelayanan. Pengamatan menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan umumnya lebih mudah mengungkapkan dan menyampaikan pernyataan ketidakpuasan (keluhan/ pengaduan) daripada pernyataan kepuasan terhadap kinerja pelayanan. Sejumlah pimpinan organisasi penyedia pelayanan publik telah menyediakan saluran langsung khusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam tanggungjawabnya. Di banyak kantor pelayanan sudah sering terlihat adanya Kotak Saran atau Kotak Pengaduan. Sudah banyak kepala unit pelayanan dan kepala daerah yang menyediakan nomor telepon khusus untuk menerima pengaduan (keluhan). Oi tingkat nasional, misalnya, Sekretariat Wakil Presiden sudah lama membuka Tromol Pos 5000 sebagai saluran pengaduan. Tromol Pos 5000 ini kemudian dikelola oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti jika saran atau pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan. Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance (SfGG) yang merupakan proyek kerjasama antara Pemerintah RI dengan Pemerintah Republik Federasi Jerman yang dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kementerian PAN) dengan Badan Kerjasama Bantuan Teknis Jerman (GTZ) telah mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan (keluhan) masyarakat terhadap kinerja pelayanan. Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi lebih lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai daerah, sektor dan jenis pelayanan bekerjasama dengan Lembaga Adminsitrasi Negara (LAN). Pengakuan dari 74 Kabupten/Kota yang berkomitmen mendorong usaha mencapai kualitas pelayanan publik pada 484 organisasi penyelenggara pelayanan dengan 360.000 orang responden dari masyarakat pengguna pelayanan telah sampai pada kesimpulan bahwa metode tersebut bermanfaat besar untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Terbitnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik semakin menegaskan pentingnya metode tersebut karena sebagian besar instrumen (metode) dan atau teknik yang ada di dalamnya merupakan alat bantu untuk melaksanakan berbagai perintah/amanah penting UU Pelayanan Publik itu. Selain pertimbangan normatif dan perubahan kebijakan nasional dengan terbitnya UU Pelayanan Publik, terdapat pertimbangan teknis metodologis dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, di antaranya: 1. Peningkatan kualitas pelayanan harus dengan tindakan nyata perbaikan Berbagai metode yang sudah dikenal selama ini juga banyak digunakan secara tidak paripurna sesuai manfaat dan tujuannya. Misalnya ada yang beranggapan bahwa dengan melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Pelayanan (Customer Satisfaction Index/CSI) pelayanan akan serta-merta menjadi lebih baik tanpa melakukan tindakan nyata perbaikan. Survei Pengaduan Masyarakat yang diuraikan sebagai salah satu alat bantu di dalam metode inipun sama. Hanya akan bermanfaat jika ditindaklanjuti dengan analisis dan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Pengetahuan tentang kondisi kini kinerja pelayanan dari Indeks Kepuasan Masyarakat atau dari Indeks Pengaduan Masyarakat tidak akan serta-merta memperbaiki pelayanan. Tindakan nyata perbaikanlah yang dapat menghasilkan perubahan. 2. Partisipasi masyarakat pengguna pelayanan Peningkatan kualitas pelayanan harusnya menjadi upaya mempertemukan harapan para pengguna pelayanan dengan kemampuan dan kebutuhan pengembangan kapasitas individu dan organisasi penyedia pelayanan. Kunci keberhasilan adalah partisipasi masyarakat pengguna pelayanan dalam menentukan ragam, kualitas dan aspek penting lainnya dalam rangka penyelenggaraan pelayanan. Jurang pemisah antara kebutuhan para pengguna pelayanan dengan kebutuhan pengembangan kapasitas penyedia pelayanan harus dijembatani dengan komunikasi yang efektif. 3. Tindakan perbaikan pelayanan disampaikan secara transparan kepada para pengguna pelayanan Berbagai instrumen dan contoh inovatif telah dikembangkan dan digunakan dalam rangka ini, misalnya: service charter, response charter, citizen charter. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutnya sebagai Maklumat Pelayanan. Berdasarkan pengalaman dan pertimbangan faktual untuk mening¬ katkan kualitas pelayanan, dipandang sangat mendesak kiranya Pemerintah dan Pemerintah Daerah dapat mendorong semua organisasi penyelenggara pelayanan publik guna menerapkan suatu metode yang disebut “Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat’: Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat yang diuraikan ini adalah rangkaian tindakan sistematis menuju perbaikan pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan sebagai dasar awalan (orientasi), merumuskan tindakan nyata perbaikan pelayanan, memantau dan mengevaluasi keberhasilan dan mengkomunikasikannya kepada masyarakat pengguna pelayanan. Keseluruhan metode ini dilakukan dengan instrumen (contoh bantu kerja) sederhana, dapat dilakukan dengan biaya murah dan dalam waktu relatif singkat yang mampu memandu penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik sesegera mungkin melakukan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Karena begitu sederhananya, metode ini sering kali dipandang kurang memenuhi kaidah ilmiah secara statistis dan metodologis. Prinsip yang perlu dipegang teguh dalam penggunaan metode ini adalah: “Secara ilmiah, statistis dan metodologis tidak terlalu salah dan secara cepat dapat memandu para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik ke tindakan nyata perbaikan pelayanan secara tepat sesuai dengan aspirasi masyarakat pengguna pelayanan”: Metode ini tidak hanya berisi pendekatan yang bersifat teknis tetapi beberapa bagian pentingnya sering disebut sebagai pendekatan yang ‘non¬teknis: khususnya aspek komunikasi publik di dalamnya. Keseluruhan proses peningkatan kualitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam dokumen ini digambarkan sebagai berikut: Gambar 1. Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat Survey Ketidakpuasan Masyarakat Gambar di atas menunjukkan keterkaitan sekuensial lima komponen utama yang ada di dalam metode. Keberhasilan dan kualitas hasil pelaksanaan langkah sebelumnya akan menentukan keberhasilan dan kualitas hasil yang akan diperoleh pada pelaksanaan tahapan berikutnya http://www.setdaprovkaltim.info/organisasi/peningkatan-kualitas-pelayanan-publik-dengan-partisipasi-masyarakat/   PELAYANAN TQM Total Quality Managemant (TQM) Manajemen Mutu Keseluruhan (TQM) menunjukkan bahwa prinsip dan praktek harus menjadi pertimbangan dasar ketika memfokuskan kembali perhatian nasional pada tantangan tahun 1990-an dan seterusnya. Tidak ada yang kurang dari perangkat tambahan budaya besar Amerika diperlukan untuk mempertahankan dan meningkatkan standar hidup yang diinginkan oleh kebanyakan orang Amerika. TQM memperkuat filosofi positif, nilai-nilai, perilaku, dan norma-norma akademisi pengembangan organisasi dan praktisi telah lama dikenal untuk menjadi signifikan dalam mencapai kepuasan karyawan dan kinerja organisasi. TQM (Total Quality management) yaitu manajemen mutu keseluruhan di dalam sebuah organisasi yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa yang penting bagi konsumen atau masyarakat. Perbedaan TQM dengan program program sebelumnya menurut Rudolph dalam Montgomery (2007:75). 1. Fokus pada kepuasan pelanggan, produk dan jasa; 2. Mengakui kualitas sebagai keberadaan nilai dari pada tidak adanya cacat; 3. Manajemen puncak partisipasi, arahan, dan dukungan; 4. Keterlibatan karyawan dan tanggung jawab; 5. Efektif dan komunikasi yang baru; 6. Lintas-fungsional orientasi dan kerja sama tim; 7. Analisis sistem manajemen dan prosedur menggunakan standar, ukuran, dan teknik statistik dasar; 8. Sebuah komitmen jangka panjang untuk perbaikan proses yang berkesinambungan; 9. Penghargaan dan pengakuan atas kinerja; 10. Pelatihan tenaga kerja kesadaran, manajemen, keterampilan; 11. Mencapai disiplin organisasi untuk berlatih perilaku baru setiap hari, selamanya, dan 12. Mengembangkan budaya organisasi pendukung. Penekanan dalam TQM adalah pada perilaku ketimbang sikap, partisipasi dari pada pengamatan, pengukuran dari pada menebak, integrasi bukan pemisahan, beberapa pendekatan dari pada satu cara yang benar, penghargaan dari pada menghukum, motivasi bukan apatis, tumbuh dari pada stagnan, melakukan lebih dari pada berkata, dan menang / menang dari pada menang / kalah. TQM dalam sektor swasta TQM diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Kebangkitan ekonomi Jepang, runtuhnya Uni Soviet, potantial dari Gerrnany bersatu, pemadatan Masyarakat Ekonomi Eropa, dan defisit perdagangan AS memburuk meningkatkan perhatian besar di AS mengenai kemampuan kita untuk mempertahankan kredibilitas internasional yang cukup dan pengaruh untuk menjamin AS pertumbuhan ekonomi. Menurut Rudolph dalam Montgomery (2007:77) banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan yang ingin mengikuti bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”. Juran dan Gryna (1988) mengatakan pemahaman tentang hubungan antara kualitas dan produktivitas, manajemen organisasi, dan bisnis internasional ditunjukkan ketika ia mengamati bahwa keberhasilan Jepang dimungkinkan karena lingkungan sosial, budaya, dan ekonomi yang konsisten dan mendukung. Kegagalan Barat untuk mendapatkan manfaat yang sama dari praktek-praktek tersebut terjadi ketika prasyarat untuk sukses tidak ada, yaitu, sistem pribadi dan iklim kerja untuk mendorong, mengaktifkan, dan pekerja untuk menyumbangkan energi dan ide mereka belum ditetapkan oleh organisasi. TQM dalam sektor publik Cukup sering kita mendengar komentar bahwa “bisnis dan pemerintah harus bekerja sama” dan “sektor publik harus belajar dari bisnis.” Meskipun hal ini sering benar, kita harus mengakui bahwa organisasi sektor publik memiliki harapan pelanggan yang berbeda, strategi kepemimpinan, dan budaya organisasi. Ini dan banyak faktor lain memerlukan perhatian ketika menentukan tingkat kesamaan antara organisasi sektor publik dan swasta. Pegawai swasta mungkin dapat melihat hubungan antara kompetisi, citra perusahaan, produktivitas, tingkat penjualan, keuntungan, tingkat kinerja, dan kemajuan pribadi. Karyawan sektor publik mungkin lebih peduli dengan tren politik, tokoh personal, kepentingan pribadi, dan alokasi sumber daya. Wildavslcy (1988, 753) mengklaim bahwa civil servant tidak dapat berbuat banyak sendiri “karena situasi adalah efek, bukan penyebabnya.” Dia membuat titik bahwa penting untuk situasi yang akan berbalik karena civil servant “harus muncul untuk mewakili masyarakat atau risiko merongrong negara sebagai yang sah.” Sesaat sebelum pemilihannya, George Bush (1988,7) menulis pemikirannya tentang subjek Dinas Federal dan menyatakan bahwa “meningkatkan kualitas, semangat, dan kinerja pelayanan publik akan menjadi prioritas tinggi.” Ia melanjutkan, “Banyak kegagalan masa lalu pemerintah telah terjadi bukan karena karyawan federal kekurangan bakat dan energi tetapi karena aturan Bizantium dan prosedur memenjarakan bakat dan moral ” Akhirnya, ia menekankan perlunya untuk membuat pelayanan publik lebih efektif, efisien, produktif, dan lebih memuaskan sebagai tempat untuk bekerja. Apa yang telah dibentuk sejauh ini adalah bahwa baik di sektor swasta dan publik siap untuk inisiatif komprehensif yang memiliki potensi untuk mengubah cara berpikir tentang tanggung jawab organisasi dan peluang. Bagaimana cara memimpin, mengikuti, dan berpartisipasi dalam kehidupan organisasi kami adalah penting bagi keberhasilan pribadi dan organisasi. Di sektor publik, harus mencapai tujuan untuk produktivitas kinerja pemerintah dengan memberikan pelatihan yang lebih efektif dalam pengembangan eksekutif. Dan meminta pegawai negeri berkomitmen untuk efisiensi, responsif, dan integritas. http://damasmart.wordpress.com/2012/09/20/pelaksanaan-total-quality-management-tqm-di-indonesia/ HAK ASASI MANUSIA Hak asasi Manusia adalah hak-hak yang telah dipunyai seseorang sejak ia dalam kandungan. HAM berlaku secara universal. Dasar-dasar HAM tertuang dalam deklarasi kemerdekaan Amerika Serikat (Declaration of Independence of USA) dan tercantum dalam UUD 1945 Republik Indonesia, seperti pada pasal 27 ayat 1, pasal 28, pasal 29 ayat 2, pasal 30 ayat 1, dan pasal 31 ayat 1 Dalam kaitannya dengan itu, maka HAM yang kita kenal sekarang adalah sesuatu yang sangat berbeda dengan yang hak-hak yang sebelumnya termuat, misal, dalam Deklarasi Kemerdekaan Amerika atau Deklarasi Perancis. HAM yang dirujuk sekarang adalah seperangkat hak yang dikembangkan oleh PBB sejak berakhirnya perang dunia II yang tidak mengenal berbagai batasan-batasan kenegaraan. Sebagai konsekuensinya, negara-negara tidak bisa berkelit untuk tidak melindungi HAM yang bukan warga negaranya. Dengan kata lain, selama menyangkut persoalan HAM setiap negara, tanpa kecuali, pada tataran tertentu memiliki tanggung jawab, utamanya terkait pemenuhan HAM pribadi-pribadi yang ada di dalam jurisdiksinya, termasuk orang asing sekalipun. Oleh karenanya, pada tataran tertentu, akan menjadi sangat salah untuk mengidentikan atau menyamakan antara HAM dengan hak-hak yang dimiliki warga negara. HAM dimiliki oleh siapa saja, sepanjang ia bisa disebut sebagai manusia. Alasan di atas pula yang menyebabkan HAM bagian integral dari kajian dalam disiplin ilmu hukum internasional. Oleh karenannya bukan sesuatu yang kontroversial bila komunitas internasional memiliki kepedulian serius dan nyata terhadap isu HAM di tingkat domestik. Malahan, peran komunitas internasional sangat pokok dalam perlindungan HAM karena sifat dan watak HAM itu sendiri yang merupakan mekanisme pertahanan dan perlindungan individu terhadap kekuasaan negara yang sangat rentan untuk disalahgunakan, sebagaimana telah sering dibuktikan sejarah umat manusia sendiri. Contoh pelanggaran HAM: 1. Penindasan dan merampas hak rakyat dan oposisi dengan sewenang-wenang. 2. Menghambat dan membatasi kebebasan pers, pendapat dan berkumpul bagi hak rakyat dan oposisi. 3. Hukum (aturan dan/atau UU) diperlakukan tidak adil dan tidak manusiawi. 4. Manipulatif dan membuat aturan pemilu sesuai dengan keinginan penguasa dan partai tiran/otoriter tanpa diikut/dihadir rakyat dan oposisi. 5. Penegak hukum dan/atau petugas keamanan melakukan kekerasan/anarkis terhadap rakyat dan oposisi di manapun. http://id.wikipedia.org/wiki/Hak_asasi_manusia AKTIFITAS MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Pelayanan Publik Pelayan publik disebut juga pelayanan umum. menurut Moenir5 setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain, bertujuan guna memenuhi kepentingan orang banyak disebut pelayanan umum. Pelayan publik (public service) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dan kesejahteraan suatu negara (wealfare state). Selanjutnya, yang dimaksud pelayanan umum menurut Keputusan Menpan Nomor 81 tahun 1993, adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa pelayanan umum (publik) adalah aktivitas pelayanan yang diberikan oleh alat Negara (birokrasi) dalam rangka pemenuhan kebutuhan rakyat sesuai yang diamanatkan oleh undang¬-undang. Pada hakikatnya pelayanan umum adalah merupakan usaha untuk meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah mendorong untuk mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayan, dan mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan dan meningkatkan kesejahteraan. Konsep-konsep dan prinsip-prinsip pelayanan yang berkualitas terus dikembangkan dengan harapan dapat di pahami dan bahkan dapat diterapakan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat sebagai pelanggan, seperti adanya istilah Pelayanan Prima ini merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service", yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Hal-hal yang, perlu diperhatikan berkaitan dengan Pelayanan Prima: 1. Pelayanan Prima baru ada, apabila ada standar pelayanan. 2. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan. 3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standarnya. 4. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan. maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan. tetapi harus dilanjutkan dengan menyususn standar pelayanan. Dengan demikian, maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan dan memuaskan pelanggan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peran pemerintah dalam sektor publik lebih dominan daripada sektor swasta.7 Menonjolnya peran pemerintah itu bukan saja dapat kita ukur dari ragam birokrasi dan besamya jumlah pegawai negeri yang dipekerjakan, tapi dapat diukur dari besarnya dana/investasi yang ditanamkan dalam sektor-¬sektor produksi dan pengaruh politik, pemerintah pun sangat dominan dalam berbagai aspek kehidupan masyarakat. Mengingat fungsi-fungsi yang dijalankan oleh pemerintah itu sebagian besar di antaranya secara, langsung atau tidak menyangkut pelayanan publik. maka dengan sendirinya distribusi atas paket-paket pelayanan yang disediakan oleh pemerintah itu pada umumnya akan dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah (Schaffer, 1986). Dalam keadaan demikian maka penyediaan atau alokasi pelayanan publik itu mau tidak mau sepenuhnya akan dikontrol oleh instansi pemerintah. Atas dasar itu maka secara tak terelakkan birokrasi pemerintah biasanya akan merupakan a single agency yang memainkan peran kunci dalam memberikan pelayanan sekaligus mengevaluasi efektivitas kinerja sendiri. Menurut Osborne dan Plastrik, 8 Citizen's Charter mengartikulasikan enam prinsip, yang menjadi harapan anggota masyarakat": 1. Standar: Menetapkan, memantau dan mempublikasikan standar eksplisit jasa yang bisa diharapkan oleh pengguna. Mempublikasikan kinerja aktual dibandingkan dengan standar tersebut. 2. Informasi dan keterbukaan: Informasi yang akurat dan lengkap mengenai bagaimana pelayanan publik dilakukan. berapa biaya, seberapa baik mereka akan melakukannya , dan siapa yang bertanggung jawab, tersedia bahasa yang sederhana. 3. Pilihan dan kosultasi: Sektor Pemerintah harus menyediakan pilihan apabila memang praktis. Harus ada konsultasi yang teratur dan sistematis dengan pengguna jasa. Pandangan pengguna mengenai jasa, dan prioritas untuk perbaikannya, harus dipertimbangkan dalam keputusan final mengenai standar. 4. Ketulusan dan keramahan: Pelayanan yang tulus dan ramah dari pegawai negeri yang biasanya menggunakan tanda nama. Pelayanan yang ramah dan tulus harus tersedia bagi siapa saja yang datang kepadanya. 5. Meletakkan secara tepat: Jika ada sesuatu yang salah, perlu ada permintaan maaf, penjelasan yang lengkap dan ketangkasan serta pemulihan yang efektif. Prosedur keluhan yang dipublikasikan dengan jelas serta mudah diikuti dengan kajian dari orang yang independen, apabila mungkin. 6. Nilai untuk uang: Penyampaian pelayanan publik yang efektif dan ekonomis dalam batas-batas sumber daya yang bisa disediakan oleh negara. Perlu ada validasi kinerja terhadap standar. Sudah menjadi fenomena umum bahwa untuk mendapatkan layanan yang memuaskan biasanya kita harus mengeluarkan uang ekstra untuk itu. Padahal aparat birokrasi telah dibayar untuk tugas-tugas tersebut. Menurut Islamy, 4 masyarakat telah merasa melaksanakan kewajiban¬kewajibannya tetapi sering kali hak-haknya terpasung oleh aparat pelayanan. Hal seperti inilah yang kemudian banyak melahirkan keluhan dari masyarakat. Dan yang ironis sering kali ketika dalam suasana ketidakberdayaan semacam ini, publik tidak memiliki alternatif pilihan lain. Monopoli birokrasi terhadap layanan publik menyebabkan mereka sulit dikontrol dan sering kali bersikap arogan. Mereka menganggap bahwa pihak masyarakat yang membutuhkan pelayanan bukan sebaliknya. Dan akibat pandangan seperti itu posisi tawar publik menjadi semakin lemah. Menurut Widodo,9 birokrat cenderung sulit untuk dikontrol karena memiliki sumber daya lebih menjadikan mereka berada pada posisi 'favourable", ketimbang pihak yang melakukan kontrol. Menurut Parasuraman et al., (1988) seperti yang dikutip oleh Nogi S,10 lima modifikasi dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas suatu jasa atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan adalah: I. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, penampilan personel, dan sarana komunikasi: 1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap; 3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh staf; 5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Moenir,5 menegaskan agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu: 1. Tingkah laku yang sopan; 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; 3. Waktu yang menyampaikan yang tepat; 4. Keramahtamahan. Menurut Goetsch dan Davis (1994) seperti yang dikutip oleh Nogi S.1° kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa. manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan. Indikator pelayanan publik yang baik menurut SuksmaningsihI I ialah sebagai berikut: 1. Keterbukaan, artinya informasi pelayanan yang meliputi petunjuk, sosialisasi, saran dan kritik dapat dilihat dan diakses oleh publik; 2. Kesederhanaan artinya adanya persedur dan persyaratan pelayanan yang jelas dan sederhana; 3. Kepastian, artinya adanya kepastian mengenai waktu biaya dan petugas pelayanan: 4. Keadilan. artinya adanya persamaan perlakuan pelayanan; 5. Keamanan dan Kenyamanan, artinya adanya hasil produk pelayanan yang memenuhi kualitas teknis (aman) dan penataan ruangan dan lingkungan kantor terasa fungsional, rapi, bersih, dan nyaman; 6. Perilaku Petugas Pelayanan, artinya seorang petugas harus tanggap, peduli serta memiliki disiplin dan kemampuan dalam memberikan pelayanan. Selain itu petugas pelayan harus ramah dan sopan; Untuk bisa memberikan pelayanan yang bermutu (service quality), sesuai dengan paradigma the New Public Service, menurut Denhardt dan Denhardt seperti yang dikutip oleh Islamy,4 pemerintah perlu memperhatikan 8 prinsip pelayanan yang bermutu, yakni: 1. a. Convenience: ukuran yang menunjukkan tingkat sejauhmana pelayanan yang diberikan pemerintah dapat diakses dan tersedia mudah oleh warga; 2. b. Security: ukuran yang menunjukkan tingkat sejauhmana pelayanan-pelayanan yang diberikan menjadi warga merasa aman dan yakin bila menggunakannya; 3. c. Reliability: menilai tingkat sejauhmana pelayanan pemerintah dapat disediakan secara benar dan tepat waktu; 4. d. Personal attention: mengukur sejauhmana pelayanan pemerintah dapat diinformasikan oleh aparat dengan tepat kepada, warga dan aparat bisa bekerja sama dengan mereka untuk membantu memenuhi kebutuhannya; http://azia-fisip11.web.unair.ac.id/artikel_detail-48323-Politik-Manajemen%20Pelayanan%20Publik.html AKTIVITAS MANAJEMEN PELAYANAN UMUM Pertanyaan : Apa yang dimaksud dengan Aktivitas Manajemen? Jawaban : Aktivitas manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan. Pertanyaan : Sebutkan aktivitas yang menonjol dalam manajemen pelayanan umum! Jawaban : Aktivitas yang menonjol dalam manajemen pelayanan umum adalah: menetapkan sasaran untuk mencapai tujuan organisasi. Menetapkan cara yang tepat serta melaksanakan pekerjaan dan menyelesaikan masalah. Pertanyaan : Apa perbedaan tujuan dengan sasaran? Jawaban : Dalam tujuan termasuk maksud, misi dan sasaran. Tujuan dapat diartikan sebagai kondisi jangka panjang yang diinginkan, yang dinyatakan dalam istilah yang umum dan kualitatif dapat seluruhnya dicapai, bisa terjadi hanya sebagian saja yang dapat dicapai. Sedangkan Sasaran adalah suatu nilai yang akan dicapai melalui pelaksanaan dari beberapa kegiatan. Pertanyaan : Apa perbedaan maksud dengan misi organisasi? Jawaban : Maksud organisasi artinya untuk apa organisasi itu didirikan, biasanya tercantum dalam statuta organisasi yang merupakan hasil kesepakatan dasar dari orang-orang yang mendirikan organisasi. Sedangkan misi organisasi adalah beban tanggung jawab yang harus dilakukan oleh organisasi. Pertanyaan : Sebutkan unsur-unsur penting dalam misi organisasi! Jawaban : ada lima unsur penting dalam misi organisasi: Pertama, produk apa dan pelayanan apa yang akan ditawarkan. Kedua, apakah produk atau pelayanan yang ditawarkan itu dapat dan mampu memenuhi kebutuhan tertentu yang memang diperlukan dan bahkan dicari karena belum tersedia selama ini. Ketiga, misi harus secara tegas menyatakan publik mana yang akan dilayani. Keempat, bagaimana kualitas barang atau pelayanan yang hendakditawarkan dan Kelima, aspirasi apa yang diinginkan di masa datang. Pertanyaan : Mengapa misi dapat berbeda antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lain, meskipun tujuan organisasi itu sama? Jawaban : Pada dasarnya organisasi satu dengan lainnya mempunyai tujuan sama yaitu mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Sedangkan misi berbeda antara satu organisasi dengan organisasi lainnya yaitu organisasi swasta lebih cenderung menginginkan keuntungan semata sedangkan organisasi pemerintah lebih berorientasi pada pelayanan. Pertanyaan : Apa perbedaan misi dengan tugas organisasi? Jawaban : pada misi ada unsur tanggung jawab sedangkan tugas bersifat formal. Pertanyaan : Bagaimana menetapkan cara yang tepat dalam pelayanan umum? Jawaban : Untuk menetapkan cara yang tepat hendaknya melalui metode penelitian dan percobaan, sehingga dapat ditemukan cara yang paling tepat untuk keadaan pada waktu itu, aman dan efisien diantara beberapa alternatif cara. Khusus dalam tugas-tugas pelayanan, soal prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena ia akan menentukan kua-litas dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan peralatan. Pertanyaan : Sebutkan teknik-teknik manajemen dalam mencapai tujuan! Jawaban : ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui dalam mencapai tujuan, antara lain: manajemen berdasarkan sasaran atau yang lebih dikenal dengan sebutan Management by objectives/ MBO. Ada lagi manajemen berdasarkan hasil atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by result/MBR. Manajemen berdasarkan sistem atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by system/ MBS. Manajemen berdasarkan motivasi atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by motivation/MBM dan manajemen berdasarkan pengecualian atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by exception/MBE. Pertanyaan : Apa perbedaan management by objectives (MBO) dengan management by result (MBR)? Jawaban : MBO adalah teknik yang menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil. Unit-unit kerja tersebut setelah mengetahui sasaran yang akan dituju, lalu membuat rencana pencapaian dan pengendaliannya bersama dengan unit kerja tingkat atasnya. Sedangkan MBR, sesungguhnya mempunyai perinsip sama dengan teknik MBO, hanya bedanya pada pendekatannya yaitu pendekatan pada hasil dari organisasi yang tentunya dapat diukur dengan kata lain pendekatannya lebih nyata. Pertanyaan : Apa perbedaan management by systems (MBS) dengan management by motivations (MBM)? Jawaban : Teknik MBS menggunakan pendekatan pada teori sistem yang diberlakukan dengan lengkap di seluruh jajaran/unit organisasi. MBS mencapai sasaran melalui mekanisme sistem, karena itu sistem dengan prosedur dan metodenya menjadi perhatian utama untuk ditata. Sedangkan teknik MBM mendasarkan pada pendekatan utama pada pencapaian sasaran melalui sistem motivasi. Berbagai macam motivasi dikembangkan, baik yang bersifat material seperti premi, bonus, jasa produksi maupun nonmaterial seperti mengembangkan: karier, keterampilan sehingga menjadi alat perangsang aktivitas yang bersifat tetap. Pertanyaan : Pendekatan apa yang dipakai oleh management by exeptions (MBE)? Jawaban : Pendekatan yang dipakai MBE adalah bahwa dalam pengelolaan organisasi selalu ada hal-hal yang secara strategis tidak dilimpahkan pada orang lain dan tetap berada di tangan pimpinan organisasi, meskipun secara teori pelimpahan wewenang itu dimungkinkan. Ingat tentang teori delegasi wewenang. Dalam teori tersebut dijelaskan bahwa ada tugas dan wewenang yang hanya ditugaskan pada pejabat tertentu. Wewenang atau tugas yang tidak dilimpahkan itulah yang disebut pengecualian dalam teknik MBE. Pertanyaan : Bagaimana sifat pemecahan masalah dan pengambilan keputusan berdasarkan tingkat-tingkat manajemen? Jawaban : Berdasarkan tingkat-tingkat manajemen, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dapat dibagi ke dalam tiga sifat. Pertama, bersifat strategis konsepsional; ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat atas. Kedua, bersifat taktis operasional; ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat menengah dan bersifat teknis operasional; ditangani dan dilakukan oleh manajemen tingkat bawah. Pertanyaan : Jelaskan wewenang masing-masing tingkat manajemen (atas, menengah dan bawah)! Jawaban : yang menjadi wewenang manajemen tingkat atas, misalnya pengembangan organisasi kebijakan jangka panjang mengenai personal, keuangan, produksi dan pemasaran. Yang menjadi wewenang manajemen tingkat menengah, misalnya kebijakan jangka menengah mengenai personal, keuangan, peralatan, bahan, cara pelaksanaan yang efektif dan efisien. Dan yang menjadi wewenang manajemen tingkat bawah, misalnya kebijakan mengenai pengaturan tugas personal, pembelanjaan, penggunaan peralatan dan mesin, penggunaan perlengkapan, mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan secara teknis di lapangan. Pertanyaan : Jelaskan aktivitas pengendalian pelaksanaan tugas pelayanan umum! Jawaban : Aktivitas pengendalian pelaksanaan tugas pelayanan umum harus selalu dilakukan sejak permulaan sampai berakhirnya tugas itu. Meskipun aktivitas pengendalian itu ditujukan pada kegiatan/proses, namun karena yang menjalankan kegiatan/proses itu pada dasarnya mengendalikan manusianya. Agar manusia dapat dikendalikan ke arah tujuan bersama atau organisasi oleh manajemen maka syarat utama mereka harus dewasa dalam pekerjaan. Pertanyaan : Apa yang dimaksud dengan dewasa dalam pekerjaan? Jawaban : Kedewasaan terhadap pekerjaan maksudnya adalah adanya kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan secara mandiri, rasa tanggung jawab, bermotivasi pada hasil karya dan kesediaan bertanggung jawab. Pertanyaan : Apa perbedaan pengendalian dengan pengawasan? Jawaban : Perbedaan pengendalian dengan pengawasan terletak pada unsur tanggung jawab. Pengendalian adalah proses atau kegiatan menggunakan alat-alat ukur sebagai hasil dari pengawasan. Dalam pengendalian termasuk juga kegiatan pemantauan yaitu salah satu bentuk pengawasan. Sedangkan pengawasan itu sendiri adalah salah satu fungsi manajemen, tetapi tidak memberi misi tanggung jawab sebagaimana kegiatan pengendalian. Pertanyaan : Bagaimana cara melakukan evaluasi pelaksanaan kegiatan pelayanan umum? Jawaban : Evaluasi pelaksanaan kegiatan dapat dilakukan melalui sistem lapangan dan pengamatan di lapangan, juga perlu dicek dengan pertanyaan berikut: apakah kegiatan administrasi dan pelayanan itu sudah dapat memenuhi keinginan manajemen dalam rangka pencapaian sasaran? Apakah pelaksanaan kegiatan itu sudah lancar dan memuaskan pihak yang bersangkutan? Bagaimana pendapat pihak-pihak yang memperoleh layanan administratif dan pelayanan itu? Cara lain yang dapat ditempuh untuk evaluasi pelaksanaan tugas pelayanan umum antara lain: menyediakan kotak saran atau pengaduan untuk menampung segala jenis keluhan atau saran dari masyarakat mengenai pelaksanaan pelayanan. Mencari informasi langsung kepada orang-orang yang bersangkutan melalui cara "nguping" pada pembicaraan mereka serta penyebaran semacam angket kepada responden tertentu.